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唐山移动“内外兼修”推动服务深化升级(组图)

2019-03-14 21:28 起源: 环渤海消息网

  近日,在唐山市丰南区青年路营业厅,一位面带愁容的客户引起了厅店导服的注意,便上前询问。客户说道:“我和我妻子的号码是用我哥哥的身份证办理的,现在想办理过户,听说办过户需要机主本人来营业厅,但是最近哥哥出了工伤一时半会儿出不来,我们也不知道该怎么办才好。”导服人员听出了客户的着急,马上把客户需求反馈给了营业厅经理。为了尽可能满足客户的特别需求,营业员带着笔记本、手写屏和身份证浏览器等设备专门来到客户家里,为客户办理了过户业务。

  为特别客户免费上门办理业务是唐山移动深化“以客户为中心”服务理念的重要举动之一。为进一步强化服务品德,构建良好的客户关系,优化客户感知,唐山移动开展了“内外兼修”的服务提升举动。

  内修服务机制建设。唐山移动深入优化服务工作流程,打造自上而下、由内而外的服务支撑系统,针对客户侧问题保持“一诉五问”,逐层分析查找问题根源。由总经理带队开展服务流程穿越,针对影响客户感知的十项重点内容进行“横向到边、纵向到底”的穿越检查工作,从客户角度出发找到服务不足,加快整改完善,实现服务提升闭环管理。

  外修多元化服务打造。唐山移动保持做好“总经理招待日”工作,到营业厅面对面与客户交换,听取客户在移动业务应用方面的意见建议,并现场办公解决客户问题。推行高品德家宽服务,认真践行“当日装、当日修、慢必赔”承诺,建立主动入户访问机制,开展“3分钟”主动讲解服务,赞助客户更好控制宽带应用方法,发放宽带客户服务卡,建立客户监督投诉专线,主动吸收客户监督。

  同时唐山移动还积极开展异业合作,优化营业厅布局,引入智能家居产品展区,丰富消费者产品体验,拓展线上业务渠道,打造方便快捷的“和生活”app,为客户供给“充话费、买流量、办业务、查余额、查详单、看大片、玩游戏、享美食”一站式服务,真正点亮客户的移动互联新生活。

  (刘畅 刘双利)

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